Une entreprise prospère doit faire des bénéfices et, espérons-le, de bons et sains bénéfices. Pour y parvenir, vous devez disposer d’excellents produits et services.
Si la qualité des produits est essentielle, le type d’expérience et d’interaction que les clients reçoivent de votre marque peut faire ou défaire votre entreprise. Pour servir au mieux vos clients, vous devez d’abord les comprendre et anticiper leurs besoins.
C’est pourquoi de plus en plus d’entreprises investissent dans des logiciels de gestion de la relation client (CRM) pour accéder aux données des clients en temps réel. Ces outils vous donnent non seulement accès aux données, mais vous permettent également de systématiser et d’ajouter des processus. Il en résulte une transparence et une cohérence accrues et une meilleure collaboration au sein de votre entreprise.
Selon un rapport de Nucleus Research, les investissements dans la gestion de la relation client permettent d’obtenir un retour sur investissement de 8,71 dollars pour chaque dollar dépensé. Toutefois, ces retours ne sont pas automatiques. Lisez la suite pour découvrir comment vous pouvez tirer parti de la CRM pour gagner de l’argent.
Augmenter la productivité des employés
Dans toute organisation, les employés sont sans doute la principale force motrice. Ils sont responsables de la production ou de la prestation de services, du marketing, de l’interaction avec les consommateurs et du développement de la perception de la marque à l’extérieur. Pour qu’une organisation réussisse, la productivité des employés doit être optimale.
Cependant, selon le rapport State of the Local Workplace de Gallup, 85 % des employés sont activement désengagés ou non engagés au travail. Cette baisse de productivité entraîne une perte de plus de 7 000 milliards de dollars. L’un des principaux avantages des logiciels de CRM est qu’ils permettent de stimuler la productivité des employés.
Avec une telle solution, vous serez en mesure de rassembler différents processus sous un seul système. Par conséquent, le temps nécessaire à la formation sera réduit de manière significative tout en améliorant l’efficacité, et donc la productivité.
Parfois, la productivité organisationnelle est faible en raison de processus redondants et chronophages, car différents membres de votre équipe traitent le même processus. Les systèmes CRM facilitent la communication et la coordination entre les départements, éliminant ainsi ces redondances. L’augmentation de la productivité des employés, notamment de votre équipe de vente, peut donner des résultats astronomiques.
Vente incitative et vente croisée
L’augmentation du nombre de clients est un excellent moyen de développer votre entreprise. Cependant, votre entreprise n’atteindra jamais son plein potentiel tant que vous n’aurez pas libéré la valeur totale de la durée de vie de chaque client. Augmenter la rétention des clients de 5 % peut se traduire par une augmentation des bénéfices allant jusqu’à 25 %. De plus, vous avez une probabilité de 60 à 70 % plus élevée de convertir un client existant.
Il existe deux méthodes clés que vous pouvez utiliser pour augmenter la valeur d’achat moyenne de chaque client. Il s’agit de la vente incitative et de la vente croisée. La vente incitative est une méthode permettant d’augmenter la valeur d’achat en encourageant les clients à acheter des compléments tels que des garanties ou des biens similaires mais de plus grande valeur. Elle peut augmenter les revenus de 10 à 30 % en moyenne. Et, pour les entreprises qui utilisent activement la vente incitative, elle est responsable de 70 à 95 % des revenus.
D’autre part, la vente croisée consiste à proposer aux clients des biens qui sont liés à ce qu’ils ont déjà acheté ou qui le complètent. Pensez-y de cette façon : un client qui a acheté un téléphone portable est plus susceptible d’acheter une protection d’écran que celui qui achète un costume. Avec un logiciel CRM, il sera plus facile pour vos employés de faire des ventes croisées et des ventes incitatives. Le système générera et recommandera des produits et services connexes pour chaque client en fonction de son historique d’achat.
Un outil CRM est efficace pour la vente croisée après-vente. Cependant, pour tirer le meilleur parti de l’analyse des données basée sur la CRM, considérez la vente croisée et la vente incitative comme un outil permettant de satisfaire vos clients plutôt que de générer des ventes. Il s’agit d’identifier et de satisfaire les besoins de chaque client. Ce faisant, les clients développeront un lien profond avec votre marque, ce qui vous permettra de tirer toute la valeur de leur vie.
Un marketing ciblé pour les nouveaux clients
L’époque où les bons produits se vendaient tout seuls, s’ils existaient, est révolue depuis longtemps. Avec de nombreuses entreprises qui se disputent le même public, le marketing est une composante essentielle de la réussite. Un marketing efficace ne consiste pas seulement à toucher un large public, mais aussi le bon.
Heureusement, à l’ère du numérique, les entreprises disposent d’une tonne de données pour déterminer le marché cible et les canaux de marketing appropriés. Les systèmes CRM passent ces données au crible et ciblent les clients les plus susceptibles d’acheter.
Même au sein de votre marché cible, il existe différents groupes de clients aux besoins variés qui nécessitent des approches marketing uniques. Les logiciels de CRM segmentent vos clients en fonction de leurs goûts personnels, de leurs réponses, de leurs achats précédents, de leur activité sur les médias sociaux, ainsi que des courriels ouverts et de ceux auxquels ils ont répondu. Cela vous permet de développer des campagnes publicitaires ciblées adaptées à chaque segment, améliorant ainsi les taux de conversion.
Une communication plus régulière et plus significative
La communication est au cœur de la satisfaction du client et du développement de relations significatives, à long terme et, surtout, rentables. Pour transformer les prospects en clients acheteurs et, en fin de compte, en clients fidèles, vous devez communiquer avec eux régulièrement et de manière significative.
Avec la CRM, vous disposerez de données sur chaque client, ce qui vous permettra d’adapter la communication à leurs besoins. Cette personnalisation donne aux clients le sentiment d’être appréciés, ce qui augmente les chances d’un engagement continu.
Le transfert des clients d’un vendeur ou d’un service à un autre fait souvent dérailler le processus de vente. Grâce aux données et à la communication personnalisée, le transfert des clients n’est plus un problème avec les logiciels CRM.
Tirer le meilleur parti d’un logiciel de CRM
Dans un marché axé sur la consommation, chaque client veut se sentir unique et spécial. À ce titre, la gestion de la relation client est une condition sine qua non de la réussite d’une entreprise. Les logiciels de CRM facilitent le processus en regroupant tous les aspects essentiels de la gestion de la relation client sur une seule plate-forme.