Nous vivons à une époque où le big data révolutionne la façon dont nous faisons des affaires. Les plus petites entreprises ont désormais accès à des outils dont les plus grandes entreprises auraient été jalouses il y a seulement une ou deux décennies. L’un de ces outils qui changent la donne est le logiciel de gestion de la relation client, communément appelé CRM. La relation que vous entretenez avec vos clients est à la base du succès de votre entreprise et un bon CRM est la pierre angulaire sur laquelle vous pouvez bâtir cette fondation. Avec un bon CRM, vous serez en mesure de conquérir davantage de clients, de fournir un meilleur service à ceux que vous avez déjà et de transformer davantage d’entre eux en acheteurs réguliers.
Cependant, même le meilleur logiciel ne vaut que par la qualité de son utilisateur. Pour tirer le meilleur parti de votre CRM, vous devez comprendre comment l’utiliser efficacement. Bien que de nombreux articles soient écrits sur ce sujet, nous aimerions aborder les cinq erreurs les plus courantes que nous voyons commettre par les petites entreprises lorsqu’elles adoptent le CRM. En évitant ces erreurs, vous contribuerez à faire en sorte que votre CRM fasse le travail pour lequel vous l’avez acheté.
Ne pas attribuer la propriété
De nombreuses entreprises achètent un CRM, l’installent, mais ne désignent pas de responsable pour le superviser. S’il est bien, et même préférable, de laisser utiliser le logiciel à toute personne dont le travail pourrait en bénéficier, quelqu’un doit être responsable du système. Il y a une différence entre un utilisateur occasionnel qui collecte et utilise des informations et un administrateur qui est responsable de ces informations et du système en général.
Plus important encore, le fait qu’un utilisateur spécifique prenne en charge le système permet de s’assurer que quelqu’un de compétent supervisera sa mise en œuvre et sa maintenance, et pas seulement le responsable informatique. Il ne doit pas nécessairement s’agir d’un travail à temps plein, car vous ne voulez pas augmenter considérablement vos coûts de main-d’œuvre. Veillez simplement à ce que quelqu’un soit responsable du système et se consacre à sa gestion. Voir nos 4 raisons principales pour lesquelles vous avez besoin d’un champion du CRM.
Mauvaise formation
Ce problème est lié au précédent. Il est évident que la personne en charge du CRM doit être parfaitement formée à son utilisation, mais ce champion du CRM n’est pas le seul à devoir comprendre les tenants et aboutissants du logiciel. Toute personne qui va s’appuyer sur ce logiciel pour faire son travail doit comprendre comment accomplir les tâches dont elle a besoin. Ce n’est pas seulement pour qu’ils sachent ce qu’ils font. Un problème courant chez les entreprises qui installent un CRM sans plan de formation est que les employés finissent par ne pas l’utiliser correctement, voire pas du tout. Dans leur esprit, le temps passé à apprendre comment utiliser correctement le logiciel ne vaut pas le temps gagné en l’utilisant réellement. Ce problème est facile à résoudre avec une formation approfondie pour toute personne qui utilise votre CRM. Pour en savoir plus, lisez nos 7 meilleurs conseils tactiques pour que votre équipe utilise votre CRM.
Mauvaises données
L’ennemi du big data, ce sont les mauvaises données. Les mauvaises données peuvent se manifester de plusieurs façons. La plus évidente est celle des données qui sont tout simplement inexactes. Cela peut être dû à une mauvaise saisie des données ou au fait que votre équipe n’a pas été formée à la saisie correcte des données. Les signes de mauvaises données sont les enregistrements en double, les adresses électroniques non valides, les champs vides, les informations périmées, les fautes d’orthographe, de ponctuation et de formatage. Le problème peut sembler mineur, mais les mauvaises données peuvent entraîner des pertes importantes pour votre entreprise en raison de l’inefficacité des ventes, de la baisse de productivité et de la diminution de la satisfaction des clients.
En traitant vos données avec respect, vous traitez vos clients avec la même déférence. Des données exactes permettent d’agir et suscitent un engagement précieux de la part des clients et des relations à long terme.
Manque de processus commerciaux raffinés
Un CRM va changer la façon dont vous faites des affaires. Aussi évident que cela puisse paraître, cela signifie que vous devez changer votre façon de travailler. De nombreuses entreprises omettent de procéder à des changements après avoir adopté un CRM, ce qui peut les amener à doubler leur travail. Par exemple, si une partie des responsabilités quotidiennes de votre équipe de vente consistait à générer un rapport sur le travail qu’elle a effectué, et que le CRM génère désormais automatiquement ce rapport, votre personnel de vente n’a plus besoin de le faire. Quel que soit le CRM que vous mettez en œuvre, examinez toutes les fonctions disponibles. Que fait-il automatiquement que vous aviez l’habitude de faire manuellement ? Quels autres domaines sont conçus pour rationaliser le flux de travail de votre personnel ? Veillez à adapter vos processus commerciaux à ces nouvelles innovations afin de ne pas rendre la vie de votre personnel plus difficile qu’elle ne doit l’être.
Mauvais suivi
La dernière erreur que nous aimerions aborder est l’idée qu’un CRM est une entreprise « à mettre en place et à oublier ». Ce n’est pas une bonne chose pour un certain nombre de raisons. Tout d’abord, sans un système de perfectionnement constant, la pression est forte sur l’installation et la configuration initiales. Sans raffinement, tout doit être parfait dès le départ. C’est une tâche impossible, même pour les utilisateurs les plus expérimentés. Si vous adaptez constamment votre flux de travail au logiciel, le logiciel à votre flux de travail et ses paramètres à votre niveau d’expérience et à vos besoins, l’amélioration qu’il apporte augmentera au lieu de stagner.
En conclusion vos collaborateurs doivent faire partie du choix de CRM. Ils seront ainsi mieux impliqués. S’ils ne participent pas au choix final et qu’ils ne savent pas comment l’utiliser, ils le laisseront de côté. Et vous aurez gaspillé de l’argent et des ressources pour un outil qui reste inutilisé.